Telefon almak için bir mağazaya gitmiştik. Yeni cihazın ücretini ödedik, eski telefonu vererek indirimden yararlandık. Ancak eski telefondaki bilgilerimizi almamız gerekiyordu ve şifreyi bir türlü giremedik.
Çalışanlara bir öneri sunduk:
“Ücretini ödediğimiz yeni telefon sizde kalsın. Eski telefonu götürelim, bilgileri alalım; yarın getirip yenisini o zaman teslim alalım.”
Kabul etmediler. Tekrar anlattık, rica ettik, bekledik. Saatler geçti ama cevap değişmedi.
Sonunda gerildim ve sesimi yükselttim. Ortam huzursuzlaşınca müdür geldi. Durumu anlattık, bizden özür dilendi ve saatlerdir kabul edilmeyen önerimiz hemen kabul edildi.
İşimiz çözüldü ama içimde bir soru kaldı: İlla sesimizi mi yükseltmemiz gerekiyordu?
Talebimiz de sunduğumuz güvence de baştan beri aynıydı. Sakin konuşurken mümkün görünmeyen çözüm, huzursuzluk çıkınca bulunmuştu. Demek ki bir çözüm bulunabiliyordu. Peki, aynı öneriyi sakin biçimde dile getirirken neden bu çözüme ulaşamamıştık?
Mesele bir telefon alışverişinden ibaret değil.
Bir mahalle düşünün. Sokakta giderilmesi gereken bir sorun var. Mahalleli başvuruyor, bekliyor, yeniden soruyor. Başvurular karşılıksız kalıyor da ekipler ancak konu görüntülerle kamuoyuna yansıyınca geliyorsa, insanlar bundan ne öğrenir?
Bir veli çocuğunun sıkıntısını anlatıyor. Bir çalışan işyerindeki aksaklığı bildiriyor. Bir vatandaş tamamlanmayan işleminin peşine düşüyor. Sakin uyarılar duyulmuyor ve çözüm ancak tepki büyüyünce aranıyorsa, zamanla herkes sesini nasıl duyurabileceğinin hesabını yapmaya başlıyor.
“Anlatırsam anlaşılır” düşüncesinin yerini “Üzerlerine gitmezsem ilgilenmezler” düşüncesi alıyor.
Elbette her talep haklı değildir, her istek yerine getirilemez. Kurallar, imkânlar ve başkalarının hakları vardır. Ama insana zamanında cevap vermek, gerekçeyi açıklamak, başvurusunun ne durumda olduğunu bildirmek de işin parçasıdır. Belirsizlik içinde bekletilmek, sorunun kendisi kadar yorucu olabilir.
Masanın öbür tarafında oturan biri olarak bunun her zaman kolay olmadığını biliyorum. Yoğunluk, yetki sınırları, yetişmeyen zaman… Ama bu zorluklar, sakin anlatanı sona bırakmanın gerekçesi olamaz.
Bazen şu tavrı hissediyoruz: “Bu kişi sorun çıkaracak, işini görelim de gitsin.”
O an gerginlik bitiyor ama geride bir örnek kalıyor. Sesini yükselten, bunun işe yaradığını görüyor. Efendice bekleyen de aynı sahneden kendine bir ders çıkarıyor.
Bir yerde hangi davranış sonuç veriyorsa, zamanla o davranış çoğalır.
Sonra günlük hayattaki öfkeden, tahammülsüzlükten yakınıyoruz. Her kabalığın sebebi bu değil kuşkusuz. Ama sakin başvuruları karşılıksız bırakan işleyişlerin de bu gerginlikte payı olduğunu konuşmalıyız.
İnsanların hak araması, itiraz etmesi, sesini duyurması meşrudur. Zamanında dinlenmeyen şikâyetin büyümesine şaşırmamak gerekir. Asıl başarı, sorun büyüdüğünde kalabalığı yatıştırmak kadar, henüz tek bir insan anlatırken onu ciddiye alabilmektir.
Ben o mağazada sesimi yükselttim ve işim çözüldü. Bunu bir başarı hikâyesi olarak anlatmıyorum. Tersine, makul bir çözüm için neden o noktaya geldiğimizi düşünüyorum.
Efendilik, hakkından vazgeçmek değildir. Israrla takip etmek de kabalık sayılmaz. İnsan hem nezaketini koruyabilir hem de talebinin arkasında durabilir. Karşılığında yalnızca dinleneceğine güvenmek ister.
Eski telefonu götürdük, ertesi gün getirip yeni cihazımızı aldık. Alışveriş tamamlandı ama içimdeki soru kapanmadı:
İlla sesimizi mi yükseltmemiz gerekiyordu? Yoksa sakin konuşanı duymayı mı öğrenmemiz gerekiyor?
